Decreto do SAC limita IA no atendimento e exige atendente humano das 8h às 20h

O governo federal publicou em 13 de outubro o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, que reescreve as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e, pela primeira vez, delimita até onde a inteligência artificial pode ir no atendimento. Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, bots e sistemas automatizados ficam restritos à triagem, à distribuição interna e à resolução de demandas — e não podem impedir nem afastar a opção de falar com uma pessoa em tempo real. A norma entra em vigor 20 dias depois da publicação, em 2 de novembro de 2026, e revoga o Decreto 11.034, de 5 de abril de 2022.

O que o decreto do SAC permite e o que proíbe para a IA

A regra não bane o chatbot. Pelo texto divulgado pelo ministério, a automação segue liberada para receber o contato, classificar o problema, encaminhar ao setor certo e resolver o que for padronizado, como consulta de fatura ou segunda via. O limite está na saída: o consumidor precisa poder escolher o atendimento humano, e o sistema automatizado não pode dificultar esse caminho.

Essa opção é obrigatória das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo fins de semana e feriados, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos. As empresas alcançadas pela norma também terão de manter pelo menos um canal eletrônico, como chat ou mensagem instantânea, funcionando 24 horas.

Espera de até 20 segundos para falar com um humano

Depois que o consumidor pede o atendente humano, o decreto fixa prazos objetivos para o canal telefônico. Em pelo menos 80% das chamadas, o contato direto tem de acontecer em até 20 segundos. Nas demais, o limite é de 300 segundos, ou cinco minutos. Se a ligação cair, a empresa precisa retornar em até cinco minutos.

O ministério lista outras obrigações: resposta a demandas não urgentes em até sete dias corridos, atendimento prioritário em situações de urgência ou risco, proibição de mensagens publicitárias durante a espera, guarda das gravações por no mínimo 90 dias e acesso gratuito ao histórico de atendimento em até cinco dias úteis. O texto também manda suspender cobrança indevida ou serviço não contratado em até 48 horas.

Cancelamento em qualquer nível, e menu com no máximo cinco etapas

O ponto que mais mexe com a prática atual é o cancelamento: ele passa a ter de estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro, sem obrigar o consumidor a trocar de menu, de setor ou de canal, e com efeito imediato, ressalvado o processamento técnico justificado. O número de níveis de atendimento fica limitado a cinco.

A norma também veda exigir que a pessoa repita uma demanda já registrada ou reinicie o processo a cada novo contato.

Quem precisa se adequar ao novo SAC

As regras valem para fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal — caso de telecomunicações, energia e aviação —, para instituições de serviços financeiros, pagamento e crédito reguladas pelo Banco Central e para plataformas digitais, incluindo marketplaces, apps de transporte privado de passageiros e serviços de entrega.

De acordo com o ministério, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) vai acompanhar os modelos de atendimento dessas plataformas, reunindo dados de reclamações, taxa de resolução, satisfação e registros no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, e pode adotar medidas para assegurar a adequação. A Mobile Time registra que a fiscalização e a aplicação de sanções ficam com a Senacon, sem prejuízo das competências dos Procons e dos reguladores setoriais.

O secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, destacou a garantia de atendimento por pessoa como eixo da mudança, segundo o comunicado oficial.

O que muda na prática para o consumidor

Para quem já ficou preso em um robô de banco, operadora, companhia aérea ou app de entrega, a mudança é o direito explícito de sair do fluxo automatizado dentro da janela das 8h às 20h, com espera cronometrada e cancelamento sem peregrinação entre setores.

Do lado das empresas, sobra pouco mais de duas semanas até 2 de novembro para ajustar roteiros de bot, dimensionar equipes humanas no fim de semana e reorganizar as árvores de menu. O teste real da norma será a fiscalização: os prazos de 20 segundos e o teto de cinco níveis são verificáveis, mas dependem de medição e de reclamação registrada para virar sanção.

Este texto traz informação geral sobre a norma; a íntegra do Decreto 13.135/2026, com todos os prazos e exceções, está publicada no Diário Oficial da União e no portal do Planalto.