Como classificar feedback de clientes na planilha do Google com a função AI

Dá para classificar dezenas de comentários de clientes direto na planilha do Google, usando a função AI do Google Sheets. Você escreve uma instrução em português, aponta para as células e a ferramenta devolve categorias, resumos ou o sentimento de cada mensagem. Este tutorial mostra como automatizar essa tarefa de atendimento com a função AI, do zero e sem código.

O que você vai conseguir fazer

Ao final, você terá uma planilha em que cada comentário recebido (de WhatsApp, avaliação no Google, e-mail) ganha duas colunas: uma categoria (elogio, pedido de troca, reclamação de entrega, por exemplo) e um sentimento (positivo, negativo ou neutro). Isso ajuda a ver rápido o que mais incomoda os clientes e o que mais agrada.

Pré-requisitos

• Uma conta do Google com acesso à função AI. Segundo a página de ajuda do Google, é preciso um plano elegível do Google Workspace ou de IA do Google. Se aparecer a mensagem "AI function not available", sua conta pode não ter o recurso, ou o administrador ou o idioma configurado podem estar bloqueando.
• Os comentários dos clientes colados em uma planilha. Se você acessa o Sheets por Box, Dropbox ou Egnyte com Google Drive, a função não funciona.
• Atenção à privacidade: não coloque dados sensíveis, como CPF, cartão ou saúde, nos comentários. Apague nomes e telefones se não forem necessários.

Passo a passo

1. Organize os dados. Abra uma planilha nova. Na coluna A, escreva o cabeçalho "Comentário" e cole um comentário por linha, a partir da A2.
2. Escreva a primeira função de categoria. Na célula B2, digite: =AI("Classifique o comentário do cliente como elogio, pedido de troca, reclamação de entrega ou outro. Responda só com a categoria.", A2) A sintaxe é AI("instrução", [intervalo]): a instrução diz o que fazer, e o intervalo indica as células que servem de entrada. Também funciona escrever =Gemini() no lugar de =AI().
3. Gere o resultado. Selecione a célula B2 e clique em Gerar e inserir (no menu em inglês, "Generate and Insert"). A resposta aparece na célula.
4. Escreva a função de sentimento. Em C2, digite: =AI("Classifique o sentimento do comentário como positivo, negativo ou neutro. Responda só com uma palavra.", A2) e repita o passo 3.
5. Estenda para as outras linhas. Copie B2:C2 até a última linha com comentário. Selecione as células novas e clique em Gerar e inserir.
6. Confira. Leia ao menos algumas respostas de cada categoria e compare com o comentário original.

Se transformar a lista em tabela, segundo a ajuda do Google existe a opção de inserir uma coluna de IA à direita ("Insert AI column right", no canto superior da última coluna): a primeira linha abaixo do cabeçalho recebe a função, e você a replica para as demais. O nome exato pode variar conforme o idioma.

Resultado esperado

Cada linha mostra a categoria e o sentimento do comentário. Com isso, você pode usar filtros ou uma tabela dinâmica do próprio Sheets para contar quantas reclamações de entrega surgiram na semana e comparar com a semana anterior. A contagem é feita pelas fórmulas comuns da planilha, não pela IA.

Dicas para respostas melhores

• Seja específico. Liste as categorias possíveis e peça uma resposta curta. Isso deixa os resultados mais fáceis de contar.
• Mande só os dados necessários. A função não enxerga a planilha inteira nem outros arquivos do Drive. Ela usa apenas o intervalo que você indicar.
• Combine células separadas. Para usar duas áreas diferentes, junte-as no texto da instrução, por exemplo =AI("Resuma o comentário "&B2&" considerando o pedido "&D2). Nesse caso, o Sheets não avisa quando os dados mudarem, então atualize manualmente.
• Para refazer uma resposta, clique em Atualizar e inserir (Refresh and Insert).

Erros comuns

• Função não aparece ou dá "indisponível". Verifique o plano da conta, o idioma e as regras do administrador.
• A resposta vem em frase longa. Acrescente "Responda só com a categoria" na instrução.
• Tentou colocar o AI dentro de um IF. O Google informa que a função não pode ser embutida em outras fórmulas. Em vez disso, gere a coluna de IA e use o IF em uma coluna ao lado, lendo o resultado.
• Parou de gerar. Há limites de geração de curto e de longo prazo. Se chegar ao limite longo, o botão fica indisponível por um tempo, e a página de ajuda sugere esperar cerca de 24 horas.
• Muitas linhas de uma vez. Ao selecionar várias células, só as primeiras 350 com função AI são geradas por vez. Espere terminar e selecione o resto.
• Quer desfazer. Não é possível desfazer nem refazer a função; use "Atualizar e inserir" para gerar de novo.

Cuidados antes de decidir com base nos resultados

O Google avisa que as respostas podem ser imprecisas e que é preciso verificar resultados importantes antes de depender deles. Tudo o que é gerado fica no histórico de versões com o seu nome. Para decisões como cancelar um produto ou mexer em preços, trate a classificação como um primeiro filtro e leia alguns comentários de verdade.

Próximos passos

Quando essa rotina estiver rodando, você pode criar uma terceira coluna para resumir cada comentário em uma frase ou rascunhar uma resposta ao cliente, sempre revisando antes de enviar. Se quiser que a classificação aconteça sozinha a cada novo e-mail, o caminho é combinar o Sheets com uma ferramenta de automação, assunto de outro tutorial aqui no Ai Lucro.