Como criar um assistente de atendimento no Gemini com um Gem e arquivos da empresa

Dá para criar um assistente de atendimento no Gemini usando um Gem: um assistente personalizado com instruções e arquivos da sua empresa, que ajuda a escrever respostas a clientes no seu tom e com base em informações como preços e políticas. Este tutorial mostra como montar um Gem de atendimento do zero e quais cuidados tomar.

Um aviso importante antes de começar

A página oficial de ajuda do Google informa que, a partir de novembro de 2026, os Gems deixam de existir em contas pessoais e passam a ser substituídos por skills ("Gems will soon transition to skills"). O passo a passo abaixo vale hoje; os nomes dos botões podem mudar na transição. Se a sua conta for de trabalho, confira com o administrador o que muda.

O que é um Gem

O Gem é uma versão do Gemini com nome, instruções fixas e, se você quiser, arquivos de conhecimento. Em vez de explicar toda vez como a empresa fala com clientes, você configura uma vez e reutiliza.

Pré-requisitos

• Estar logado nos apps do Gemini com uma conta Google. Em contas pessoais, a página pede idade mínima de 13 anos (ou a idade aplicável no país).
• Os materiais da empresa em arquivos: tabela de preços, regras de troca e entrega, perguntas frequentes, horário de funcionamento. Quanto mais claro e atualizado, melhor.
• Para anexar arquivos do Google Drive, a página exige que o histórico de atividade do Gemini (Keep Activity) esteja ligado e que o Google Workspace esteja conectado ao Gemini. A página remete a outro artigo para tipos de arquivo e tamanhos aceitos, então consulte-o antes de subir muita coisa.
• Cuidado com dados de clientes: não anexe listas com nomes, telefones ou documentos. Use só informações da empresa.

Passo a passo

1. Abra os Gems. Acesse gemini.google.com, abra a barra lateral e clique em Gems. Se nunca criou um, pode ser preciso abrir antes Configurações e ajuda e depois Gems.
2. Crie um novo. Clique em Novo Gem.
3. Dê um nome. Algo como "Atendimento da Loja X".
4. Escreva as instruções. Descreva o papel, o tom e os limites. Um exemplo:

   Você ajuda a equipe da Loja X a rascunhar respostas para clientes. Use português do Brasil, tom cordial e direto, frases curtas. Responda só com base nos arquivos anexados. Se a informação não estiver neles, diga "preciso confirmar com a equipe" em vez de inventar. Nunca prometa prazos ou descontos que não estejam nos arquivos. Termine sempre perguntando se o cliente precisa de mais alguma coisa. A página de ajuda indica que há uma opção para o próprio Gemini reescrever as instruções de forma mais completa; vale usar e depois revisar.

5. Adicione arquivos de conhecimento. Em "Conhecimento", envie arquivos do computador, do Google Drive ou um caderno do NotebookLM. Se usar um arquivo do Drive, o Gem usa a versão mais recente dele, então uma atualização na tabela de preços já passa a valer.
6. Teste antes de salvar. Use a prévia com mensagens reais, como "Quanto custa a entrega para o bairro Centro?" ou "Posso trocar um produto depois de 10 dias?".
7. Salve. Clique em Salvar.

Como usar no dia a dia

Abra Gems, escolha o seu Gem em "Meus Gems" e cole a mensagem do cliente. O Gem sugere uma resposta, que você revisa, ajusta e envia por conta própria no WhatsApp ou onde atender. Esse fluxo manual evita erro de enviar algo sem conferir.

Para editar, abra o Gem, mude o que for preciso e clique em Enviar. Para remover, use Opções e depois Excluir.

Resultado esperado

Em vez de começar do zero a cada mensagem, a equipe recebe um rascunho no tom certo e com base nos documentos da empresa. O ganho está em padronizar respostas e poupar tempo nas perguntas repetidas.

Compartilhar com a equipe

A página informa que é possível compartilhar um Gem ou uma conversa feita com ele. Antes de compartilhar, lembre que quem recebe acesso pode ver as instruções e os arquivos anexados, então revise o que está lá. Um Gem compartilhado só aparece no gerenciador de quem recebeu depois que a pessoa o abre e interage.

Erros comuns

• Respostas inventadas. Reforce nas instruções "responda só com base nos arquivos" e peça para avisar quando não souber.
• Informação desatualizada. Se os arquivos foram enviados do computador, é preciso subir de novo a versão nova; arquivos do Drive acompanham a edição.
• Não consegue anexar do Drive. Verifique as exigências de Keep Activity e da conexão com o Workspace.
• Tom errado. Inclua um ou dois exemplos de boas respostas da sua empresa nas instruções.
• Esperar usar no modo de voz. A página diz que Gems ainda não funcionam com o Gemini Live.

Cuidados finais

A IA pode errar, e a resposta ao cliente é responsabilidade da sua empresa. Mantenha uma pessoa revisando, principalmente em temas de preço, reembolso e saúde. E guarde uma cópia das instruções em um documento: se o recurso mudar com a transição para skills, você não perde o trabalho.